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優博訊助力海爾實現移動售后工單管理

  • 項目背景

  海爾集團創立于1984年,經過30年創業創新,發展成為全球最大的家用電器制造商之一,在全球17個國家擁有7萬多名員工,用戶遍布世界100多個國家和地區,面對日趨激烈的市場競爭和飛速變化的市場需求,及時的售后服務正在成為企業制勝的最大法寶。

  海爾需要將原本固定的信息化服務體系進行全面的突破,直接延伸到每個客戶面前,徹底打通售后維修服務的最后一個環節,讓客戶體驗嶄新的移動化售后維修服務。而正因如此,海爾所面臨的現狀和挑戰是:

海爾集團售后維修現狀及挑戰
  • 客戶目標

  海爾迫切需要一個高質量的維修體系管理工具,對維修人員進行規范服務管理,大幅提升日常維修作業流程效率及企業綜合服務競爭力。

  *各種維修產品編碼掃描錄入

  *實時了解現場維修人員的位置情況

  *自動導入維修記錄,生成統計報表

  *實時的信息交互,自動派工及任務調度

  *隨時了解客戶需求情況,便于改進服務質量

  • 方案實施

  1、 需求分析

海爾集團售后維修方案需求分析

  2、 維修流程圖

海爾集團售后維修流程圖

  3、 功能應用

  海爾的維修員登錄海爾售后服務系統,成功驗證用戶信息后進入工單管理主界面,下載當日工單任務,進行用戶報修信息登記、上門維修信息登記、查詢查找等操作。

海爾服務應用平臺

  (1) 用戶報修

  維修人員通過PDA接收售后系統下發的工單任務信息,并進入工單管理列表中選中一條記錄進行上門維修處理,并登記上門時間,核對用戶、產品及服務信息等。

海爾集團售后用戶報修

  (2) 維修服務管理

  維修人員上門檢修后對產品信息、故障、費用和服務過程進行記錄,維修信息保存后自動產生報修信息記錄;如果有費用需要刷卡支付,則彈出刷卡支付界面,進行現場刷卡支付。

海爾售后維修服務管理

  (3) 備件查找及申請

  查找維修機器指定的備件庫存信息:維修人員輸入查找條件、備用專用號即可查詢維修機型的備件名稱、數量、適用機型、類型等庫存信息,并提交維修所需備件申請。

  (4) 相關備件查詢

  查詢工單指定機型相關備件:輸入機器型號自動顯示查找備件名稱、數量、適用機型、類型等。

海爾集團售后維修備件查詢海爾集團售后維修相關備件

  4、 系統架構圖

海爾集團售后維修系統架構圖
  • 方案成效

  (1) 企業可以隨時了解現場維修人員的位置情況,對維修人員進行規范服務,遠程進行派工和任務的實時調度;

  (2) 針對維修經常出現的突發性問題提供實時的信息交互,企業能夠隨時了解維修人員在外的維修狀況,通過遠程知識庫對維修人員進行技術支持;

  (3) 維修人員可以隨時接受新的完整的維修任務信息,不用浪費大量時間,來回折返公司領單,在外出工作的時候能隨時登錄公司的服務系統,查詢內部資料和移動辦公;

  (4) 維修人員還可以現場實時查詢零配件庫存,并提供客戶備件價格咨詢,改進維修服務質量,提高客戶滿意度;

  (5) 維修人員在上門維護時通過便攜識讀設備,可以很容易地完成各種產品編碼掃描錄入,將維修記錄自動寫入系統,每月生成統計報表,大大提高作業效率。


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